Le service client est le pont entre une entreprise et ses consommateurs. Il permet de répondre aux préoccupations de ces derniers et de les orienter vers le service compétent en fonction de leurs besoins. Il est alors d’une importance cruciale dans l’évolution d’une entreprise, d’où la nécessité de le rendre meilleur. Voici des conseils pour améliorer le service client d’une entreprise.
L’obligation de créer un numéro vert
L’un des principaux obstacles que rencontrent la plupart des clients au moment de contacter une entreprise est le coût de la communication qui peut être élevé. Cela les empêche d’exposer librement leur requête pour obtenir satisfaction. Ce problème survient en général lorsqu’une entreprise utilise un numéro surtaxé sur la ligne du service client. Les conséquences sont alors une perte de crédibilité auprès des consommateurs, ce qui conduit à la perte de la clientèle.
Pour remédier à ce problème, il est conseillé de mettre en place un numéro vert, pour favoriser la communication entre l’entreprise et sa clientèle. Comme cela est expliqué par Remmedia, la création d’un numéro vert pour son entreprise permet au client de contacter gratuitement le siège afin d’avoir une assistance en cas de besoin. La mise en place de ce dispositif est d’ailleurs une obligation légale pour une entreprise qui propose des services B2C.
Les coûts de la communication sont alors à la charge de cette dernière, mais elle bénéficie de nombreux avantages. Cette disposition lui permet en effet de faciliter le dialogue avec la clientèle, ce qui l’aide à avoir plus de crédibilité. Elle fidélise alors sa clientèle, obtient de la notoriété et, par ricochet, augmente son chiffre d’affaires. Il est possible de se faire accompagner par un opérateur pour bénéficier de ces avantages et pour mettre en place un service client performant. Cela permet de répondre à une obligation légale, mais aussi d’améliorer sa relation client avec l’aide d’experts dans le domaine.
Opter pour un logiciel de gestion
Encore appelés CRM (Customer Relationship Management), les logiciels de gestion de la relation client sont des outils qui favorisent l’interaction entre une entreprise et ses clients. Ils permettent d’interagir efficacement à la fois avec les clients et les prospects. Ils favorisent la gestion des contacts et des ventes, mais aussi la prospection au niveau du service marketing. Les outils CRM aident à mieux suivre les besoins du client et à lui apporter une entière satisfaction.
En optant pour un logiciel de gestion CRM, l’entreprise a plus de chance de mieux comprendre les besoins des consommateurs et d’assurer une meilleure expérience client. Les logiciels de gestion permettent également aux clients de contacter l’entreprise à travers divers canaux. Il en existe trois principaux types, à savoir les CRM collaboratifs, opérationnels et analytiques. Chacun d’eux présente des caractéristiques spécifiques et il convient de les choisir en fonction des besoins de l’entreprise.
L’externalisation du service client : une bonne idée ?
La gestion du service client d’une entreprise demande à la fois du temps, des ressources humaines, matérielles et financières. Il importe en effet d’avoir une équipe à l’écoute des clients afin de répondre à leurs préoccupations ou de les rediriger efficacement. Cette tâche peut être gérée par une équipe interne, lorsque l’entreprise ne possède pas un grand portefeuille client. En revanche, les exigences du service client sont plus élevées pour une clientèle plus importante. En effet, il faudra être disponible 24 h/24 en cas de besoin, répondre rapidement aux appels, disposer d’outils performants pour fluidifier la communication, etc.
Pour répondre à toutes ces exigences, il sera idéal d’externaliser le service client de l’entreprise. Il s’agit de le confier à une agence spécialisée pour bénéficier d’un service de qualité. Ce type d’agence dispose en général une équipe bien formée et courtoise, mais aussi de logiciels performants pour une communication de qualité. Cela permet d’économiser du temps et de l’argent. De plus, les employés de l’entreprise pourront se concentrer sur d’autres tâches à valeur ajoutée.